【耕芸者】第9期：企业文化践行人物访谈-Xavia
前言
穿过一排排家私档口，走到最后一排房间的最里间，我在那个小隔间里等来了面试官Kevin。他没有问“你会什么”，只问“你是什么样的人”。聊我的家庭、我的生活，鲜少谈工作技能。那一刻我意识到：这家公司不一样——它愿意先看见一个人，再看他的能力。
带着这份触动，我加入了素芸。一晃十年有余，初心未改：这里值得我留下来，好好干下去。
您是如何与素芸结缘的，当时加入的初心是什么？
我叫Xavia，现任企业服务中心云店管理部店铺主管，负责集团Amazon店铺的安全管理，带领团队维护店铺健康、提升各项指标。
我与素芸的缘分，说来奇妙。
“奇”——一位素未谋面的QQ网友，给我推荐了两家跨境电商公司。
“妙”——素芸的办公地和面试官。
我穿过一排排家私档口，走到最后一排房间，推开门，数台电脑和敲着键盘的未来同事们映入眼帘。穿过他们的办公区，走进最里面的小隔间，等待面试。
面试官来了，是Kevin。
此前的面试，所有人都在问“你会什么”，他却问：“你是什么样的人？”
聊我的家庭，聊我的生活，几乎不谈工作技能。
那一刻我意识到：这家公司不一样——它愿意先看见一个人，再看他的能力。
回顾在公司的经历，您觉得哪些事情对您的个人成长帮助最大？
入职素芸已有十年有余。回顾这段经历，一半是家私城，一半是现在。
家私城的二楼有个隔间。那次会议上，谭生画了一棵树，说店管部门就是树的主干——只有主干健康扎根，才能延伸出更多枝干。那一刻我突然意识到：我们不是后台“打杂”的，而是整棵树的根基。从那以后，我对岗位有了敬畏，也明白了“守住主干”四个字的分量。
家私城最里间是仓库。清姐在那里教我们拣货、质检、打包称重。我从一个什么都不懂的新人，变成了敢上手操作的人。
还有家私城楼下士多店的老板娘，她负责我们的午饭和晚饭。她煲的汤、炸的鸡腿真的一级棒。加班到晚上，吃上一口，心里就暖了。
这些人和事，在我成长初期给了我莫大的帮助。她们让我感受到了被接纳、被托举的温暖，也让我坚定了一个念头：这里值得我留下来，好好干下去。
与其说我在素芸工作了十年，不如说素芸像一位同行者，陪我走了十年。它一路变化，我一路成长。
后来，Angela鼓励我们“走出去”。她说，要跨部门协作顺畅，就得先理解别人是怎么工作的。于是我去了仓库，在红姐和仓库同事的帮助下，一步步走完了货物从入仓到发货的全流程，也摸清了FBA调拨过货的每一个细节。那段经历后来帮了大忙——团队处理FBA货件问题时，我们不再是“猜”或“问”，而是心里有底、手上有数。因为懂流程，所以能更快找到问题、更准给出方案。 
在您的工作中，有没有哪件“小事”或某个细节，特别能体现您的工作态度和背后的价值观念？
我习惯在日常工作中花不少心思提升团队效率，尤其是在一些不起眼的小工具上。
比如，组员反馈向日葵很卡，ToDesk又限制远程连接时长。我就自己去市面上找替代方案，最终为大家找到了Raylink——免费、流畅、目前没有乱七八糟的限制。而且，如果哪天Raylink不给力了，我也已经物色好了下一个备选。
为什么愿意在这些“小事”上较真？
因为我们这个岗位，眼睛不能离开店铺。下班了也好，节假日也好，随时要盯订单、盯邮件、盯风险。工具卡一秒，心里就悬一秒。
只有把工具基础打顺了，大家才能把精力真正放在店铺安全上，而不是被卡在登录页面干着急。
这件小事背后，是我一直相信的：把团队的“卡点”提前清掉，就是对店铺安全最大的负责。
在提升工作效率、质量、客户满意度等方面，您有什么经验分享吗？
在提升工作效率、质量和客户满意度方面，我最重要的经验来自Angela教给我的五个核心要素。这五个问题，至今仍是我处理任何工作的思考框架：
第一，做什么？——先明确任务的目标和范围，不盲目动手。
第二，为什么做？——理解任务背后的业务价值。知道了“为什么”，执行时才有方向感，遇到变化也能做出正确判断。
第三，如何做？——拆解具体步骤，制定可执行的计划，而不是凭感觉往前冲。
第四，需要什么资源？——提前盘点人、时间、工具、信息等需求，不等事到临头才发现缺这少那。
第五，遇到问题找谁支持？——明确求助路径和责任人，不让自己卡在中间干着急。
这五个要素看似简单，但坚持下来，帮我避免了很多弯路。无论是处理一个客诉、梳理一条流程，还是应对一次店铺安全预警，我都会在心里快速过一遍这五个问题。
效率提升了，质量有保障了，跨部门协作也更顺畅了——因为大家知道，我交出去的东西，是经过完整思考的。
支撑我的核心动力，主要有两个：责任和信任。
责任，是对岗位的敬畏。店铺安全无小事。一个ODR超标、一个差评申诉失败，都可能影响整个店铺的销售权限。公司把店铺交到我手上，我就必须守住这条底线。
信任，是公司这份善良互信的土壤。一路走来，各位领导的信任和指导，让我在最难的时候没有退缩的理由。
在提升工作效率、质量、客户满意度等方面，您有什么经验分享吗？
在提升工作效率、质量和客户满意度方面，我最重要的经验来自Angela教给我的五个核心要素。这五个问题，至今仍是我处理任何工作的思考框架：
第一，做什么？——先明确任务的目标和范围，不盲目动手。
第二，为什么做？——理解任务背后的业务价值。知道了“为什么”，执行时才有方向感，遇到变化也能做出正确判断。
第三，如何做？——拆解具体步骤，制定可执行的计划，而不是凭感觉往前冲。
第四，需要什么资源？——提前盘点人、时间、工具、信息等需求，不等事到临头才发现缺这少那。
第五，遇到问题找谁支持？——明确求助路径和责任人，不让自己卡在中间干着急。
这五个要素看似简单，但坚持下来，帮我避免了很多弯路。无论是处理一个客诉、梳理一条流程，还是应对一次店铺安全预警，我都会在心里快速过一遍这五个问题。
效率提升了，质量有保障了，跨部门协作也更顺畅了——因为大家知道，我交出去的东西，是经过完整思考的。
在您处理重要工作或挑战时，支撑和驱动您的最核心动力是什么？
支撑我的核心动力，主要有两个：责任和信任。
责任，是对岗位的敬畏。店铺安全无小事。一个ODR超标、一个差评申诉失败，都可能影响整个店铺的销售权限。公司把店铺交到我手上，我就必须守住这条底线。
信任，是公司这份善良互信的土壤。一路走来，各位领导的信任和指导，让我在最难的时候没有退缩的理由。
遇到的比较大困难和挑战是什么？
2021年初，我从eBay平台转岗到Amazon平台，不仅面对全新的业务，还需要搭建店管小组。
转岗前，我主动找带教负责人要了平台相关资料，提前学习、标注疑问点。结果仅用两天，带教负责人就放心让我独立处理店铺事宜。他说：“有经验的就是不一样，不用多说。”
然而，2021年春节后，Amazon平台的店管团队遭遇了重大人员流失。我原本循序渐进巩固业务、重组小组的计划被彻底打乱。团队人效严重超负荷，人心涣散。
说实话，我当时很慌——转岗到Amazon满打满算才一个月，既担心业务知识不够专业，又怕带不好新人，更怕自己站不住脚。
关键时刻，Grace对我说：“没事的，你去做。”
这份信任和交付感，让我有了信心。
我迅速调整状态：在确保工作完成的前提下，持续优化流程、提高效率，挤出时间学习。当时带教负责人已经离职，遇到不懂的问题，我就主动向Belong请教，问到连自己都不好意思。但她每次都耐心解答，还会主动补充我没想到的注意事项。
每当有了成功的经验，我都会整理出来，把方法分享给团队，提升整体的工作质量。那段最难的日子里，还有两位组长和我并肩作战。
那一年，Amazon店管团队获得了“优秀团队”奖项，并在2022年成功蝉联。
您认为工作中最重要的品质是什么？您是如何在工作中践行这些品质的？
我认为最重要的品质是“靠谱”与“换位思考”。
靠谱，即凡事有交代，件件有着落。店铺安全容不得半点马虎。一个差评处理不当，可能影响整个店铺的销售权限。我经手的事务，必须给出明确时限与结果反馈，遇难题第一时间向上汇报。
换位思考，即站在他人角度考虑问题。组员电脑卡顿求助，我不会厌烦，因为我理解她们的焦急。运营同事询问进度，我会主动同步信息，不让他们催促。
您如何看待“善良、互信、热爱、极致”在您工作中的体现？
善良，是发现店铺风险时不隐瞒、不拖延。哪怕是一个异常指标、一条可疑差评，我都会第一时间预警、处理，不给公司和同事留雷。善良不是嘘寒问暖，而是把自己该守的关口守牢。
互信，是我相信组员能把日常盯好，组员也相信我会为她们扛住疑难。跨部门协作时，大家默认彼此会守好自己的环节——你不掉链子，我也不掉链子，事情就顺了。
热爱，是面对亚马逊政策频繁变动时，不抱怨、不躺平。别人觉得烦，我却觉得这是提升专业度的机会。主动研究新规则、调整应对策略，把变化转化成团队的安全防护盾。
极致，是经手的每一份申诉、每一次数据核对、每一个流程优化，都做到自己满意才交出去。因为店铺安全经不起“差不多”三个字——差一点，可能就是一个差评、一次封店。
我带团队一直有个理念：每个人都有自己的长处。有人擅长处理复杂客诉，有人细心适合做数据核对，有人沟通能力强适合跨部门协作。我要做的不是让大家都变成一样的人，而是把合适的人放在合适的位置上。用人之长，则无无用之人。
基于这个理念，我在团队内设立了“提升奖励机制”——谁愿意站出来锻炼自己，我就给机会、给奖励。慢慢地，团队里愿意主动承担的人越来越多了。
这种工作方式和态度，对团队氛围产生了实实在在的影响：大家不再等着被安排，而是更愿意主动发现问题、提出建议；彼此之间也更愿意互相补位，因为我们知道，每个人的长处都能被看见、被认可。团队变得更开放、更有活力，也更有凝聚力。
对未来有什么期待和规划吗？
这一路走来我最大的体会是：变化是常态，不学习就会被落下。
亚马逊的政策一直在变，店铺安全的玩法也在变。未来，我要持续学习，保持对平台规则、行业动态的敏感度。期待在Lee哥的带领下，把店铺安全这块做得更扎实、让客户更省心。
结尾语
十年同行，素芸像一位同行者，陪我一路变化，一路成长。
我最大的体会是：变化是常态，不学习就会被落下。未来，我会持续学习，保持对平台规则和行业动态的敏感度。
善良、互信、热爱、极致——这八个字，我会继续在日常中践行。期待在Lee哥的带领下，把店铺安全做得更扎实，让客户更省心。
守住主干，不负所托。
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